Áreas de mejora para la experiencia de paciente del servicio de Neurocirugía del Hospital Universitario de Navarra

El reto

¿Cómo podemos ayudar desde el servicio de neurocirugia a los pacientes para mejorar su calidad de vida? ¿Cómo podemos ayudar a compreder mejor el proceso patológico que tienen?

En los procesos asistenciales actuales es necesaria una aproximación holística para velar por la calidad de vida y gestión cotidiana de las patologías que afectan a la salud de los pacientes y también de sus acompañantes.

Para mejorar la experiencia de paciente es necesario incorporar los sesgos o dificultades que los estados emocionales pueden causar en la comprensión, bienestar y empoderamiento del paciente. También se requiere cambios en la comprensión de los profesionales sanitarios en relación a la salud y calidad de vida de los pacientes que se apoyen en adaptaciones o implementaciones en el sistema sanitario.

Proceso de trabajo y resultado

El proyecto que he desarrollado con Panel Health se ha fundamentado en la investigación de campo en la que se ha convivido con los profesionales sanitarios, y se han realizado entrevistas en profundidad a pacientes y acompañantes.

Algunas de las entrevistas se han realizado parcialmente en el contexto de las consultas externas u hospitalización y a veces han tenido continuidad de manera telefónica. Otras entrevistas han sido completamente telefónicas.

Además de las entrevistas se han realizado Safaris en consultas, sala de espera de consultas externas, rondas de médicos y enfermería, sala de espera de quirófano, información de neurocirujanos a acompañantes, hospitalización; admisión, altas, Rayos X, llamadas de programación y otros.

Todo ello ha servido para poder representar el Mapa del Itinerario del Paciente (Patient Journey Map) donde se recogen las principales interacciones y estado emocional que el paciente y el acompañante tienen con el Servicio de Neurocirugía.

El trabajo realizado es la base para identificar las 6 áreas de mejora para enriquecer la experiencia de paciente del servicio de Neurocirugía y dar respuesta a las necesidades detectadas.

Mejoras de la experiencia de usuario

Las 6 áreas de mejora identificadas y las acciones propuestas para cada una de ellas buscan crear nuevas formas de relación entre los pacientes y acompañantes con el servicio de Neurocirugía.

Los aspectos considerados como más relevantes para mejorar la experiencia de paciente (PX) son los siguientes:

• Un espacio de información de referencia claro para pacientes.
• Gestión de la información en tiempos de espera.
• Divulgación de los derechos y deberes de los pacientes en lista de espera.
• Rediseño de las diferentes salas de espera para atender aspectos de ergonomía, promover conversaciones empoderadas con los profesionales sanitarios y minimizar la sensación del paso del tiempo.
• Velar por la intimidad en los momentos en los que se informa a pacientes y acompañantes.
• Promover interacciones con profesionales valiosas.
• Facilitar la organización de cuidadores y autocuidado una vez en casa.
• Desarrollo de canales que afiancen relaciones bidireccionales entre pacientes y profesionales sanitarios.