Investigación, mapeo de oportunidades y prototipos para mejorar las comunicaciones y notificaciones de la Hacienda de Gipuzkoa

El reto

¿Cómo podemos hacer que los documentos que se mandan a los contribuyentes sean más comprensibles y fáciles y les empoderen en la relación con Hacienda? ¿Qué podemos hacer para evitar trámites innecesarios?

Hacienda de Gipuzkoa solicitó a Whykers un proyecto en el que analizar las notificaciones y comunicaciones que mandan a los contribuyentes. Estos reciben documentos por parte de Hacienda con un lenguaje técnico que hace que resulten poco comprensibles y accesibles para muchas de las personas que los reciben.

Necesitábamos comprender en profundidad el servicio que ofrece Hacienda y qué se hace evidente a través de las comunicaciones y notificaciones que envía. Entender las frustraciones y necesidades ocultas de los diferentes tipos de usuarios entre los que se encuentran ciudadanos, empresas y profesionales, comprender y analizar el contexto en el que reciben estos documentos y la relación que estos tienen con otros puntos de contacto del servicio de Hacienda para hacer una aproximación donde el servicio y experiencia de usuario sea consistente.

Proceso de trabajo y resultado

Durante la investigación hemos observado las interacciones que se dan en el ecosistema de Hacienda y hemos desarrollado entrevistas en profundidad, tanto con trabajadores de Hacienda como con los diferentes tipos de usuarios del servicio para poder tener en cuenta las diferentes realidades y factores que les afectan.

Es necesario destacar que la realidad de quienes trabajan en Hacienda como quienes nos relacionamos con ella cada vez es más compleja, la cantidad de trámites y legislación a cumplir cada vez es mayor, lo que obliga a un aprendizaje continuo de todas las personas. Como consecuencia de una comprensión desigual entre emisor y receptor, es habitual y necesario que los contribuyentes contraten a profesionales (asesorías, gestorías, abogados) a los que delegar la tarea de comprensión así como las labores de mediación, interpretación y traducción entre hacienda y ellos.

Esto evidencia que el servicio actualmente está desequilibrado y obliga a ambas partes a hacer esfuerzos para cumplir sus respectivas funciones, obligando a todas las personas implicadas en el servicio a desarrollar tareas o trámites innecesarios en forma de conversaciones telefónicas, presenciales, emails etc.

La frustración y estados emocionales consecuencia de la dificultad en el entendimiento entre las partes, se refleja en una cultura de relación polarizada e incluso confrontacional que termina escudándose en el factor tecnológico, en los intentos previos y el factor humano para acomodarse en la imposibilidad del cambio.

Este estilo de relación no está alineado con lo que se presupone de un servicio público, lo que evidencia la necesidad por parte de Hacienda un acercamiento que ayude a que las personas usuarias a empoderarse y ser autosuficientes para cumplir sus responsabilidades y trámites con Hacienda.

Que los documentos de Hacienda sean comprensibles no es una opción, como institución pública debe hacerse entender. Por eso en los prototipos desarrollados durante el Design sprint junto con varios trabajadores de Hacienda, además de trabajar el texto y contenido, su forma, y el medio etc. se han incorporado otros elementos que ayudan a mejorar la comprensión de los mismos, y forman parte de un servicio más armónico y consistente.

Los prototipos desarrollados evidencian que los cambios para hacer los documentos más fáciles y comprensibles son posibles. Se hace evidente la necesidad de dar respuesta caso por caso como consecuencia de los diversos grados de complejidad normativa y tecnológica. Otro de los retos identificados es la relación y diferencias que debe haber entre la información recibida en papel y la recibida digitalmente tanto en lo que respecta al diseño como a su usabilidad. En los prototipos se vislumbraba que lo que puede ser una solución digital adecuada, en papel puede no serlo.

Este sólo ha sido el primer paso para mejorar la experiencia de usuario, y es evidente la necesidad de nuevas iteraciones para trabajar la viabilidad y factibilidad de los prototipos desarrollados. En cualquier caso, espero que la inspiración que mostraron las personas que participaron en el sprint, sirva para este cambio tan necesario.

Mejoras de la experiencia de usuario

• Mejora en la comprensión de los mensajes que reciben por parte de hacienda.
• Disminución de las consultas a realizar al equipo técnico de Hacienda por una comprensión mayor de cómo tiene que proceder la persona usuaria.
• Mayor autosuficiencia para cumplir sus obligaciones con Hacienda.
• Mayor acceso a las personas que pueden ayudar al usuario a resolver sus dudas.
• Mayor consciencia de la aportación que cada persona realiza para mantener los servicios públicos al explicar cómo tú aportas a los servicios públicos.
• Mejora de la accesibilidad cognitivaor adaptación de tipografías, tamaños de letras y diseño de los documentos.