Empoderamiento de los pacientes para el alta hospitalaria del Hospital Universitario de Cruces

El reto

¿Cómo podemos mejorar la calidad asistencial y la experiencia de paciente?

El Hospital de Cruces solicitó a Dowayo analizar la experiencia de paciente en el servicio de hospitalización con el objetivo de mejorar la calidad asistencial.

Proceso de trabajo y resultado

Realizamos una investigación etnográfica del servicio de hospitalización, abarcando todo el proceso del servicio, desde que los pacientes reciben la llamada para su proceso hospitalario hasta que reciben el alta.

A través de entrevistas en profundidad tanto con pacientes como acompañantes, y con los diferentes profesionales que participan en el servicio, pudimos comprender e identificar las diferentes interacciones que tienen los pacientes y sirvió como base para realizar los empathy maps de los agentes principales que participan en el servicio. Además, se analizó también la información que reciben durante todo el servicio, así como el tipo de comunicación que se establece entre los profesionales y pacientes, y el entorno y situación en la que los pacientes reciben esta información.

Durante la investigación de campo, identificamos insights, retos y oportunidades en las diferentes interacciones del customer journey map de los pacientes, que sirvieron de base para identificar las oportunidades sobre las que poder trabajar en el Design Sprint que desarrollamos con el equipo de profesionales; médicos, celadores, enfermeras, y personal de administración. Trabajamos para definir acciones concretas que pudieran ser implementadas de forma ágil y empática.

El Hospital de Cruces implementó este proyecto con el nombre “Zalantzarik ez” (ninguna duda). Se incorporó una hoja de preguntas frecuentes para empoderar a los pacientes y acompañantes a que realicen preguntas y aclaren posibles dudas en el momento de pre-alta tanto a médicos como a enfermeras en el momento en el que reciben el alta. El informe de alta se ha redactado prestando especial atención a la redacción del diagnóstico, tratamiento y recomendaciones al alta, y además incluye los teléfonos de contacto a los que puede llamar en caso de tener dudas una vez esté en casa. Junto con el informe de alta, se entrega la hoja de tratamiento activo.

Los pacientes han valorado como excelente el nuevo informe y los cambios realizados.

Esta experiencia ha sido la ganadora del premio de buenas prácticas y del premio especial del público del club gestión avanzada de EUSKALIT.

Mejoras de la experiencia de usuario

• Adaptación del modelo de atención por parte del equipo sanitario para promover la conversación y el empoderamiento de pacientes y acompañantes en el momento del alta.
• Conocer los aspectos más relevantes sobre los que preguntar a los profesionales del hospital.