Identificación de retos y potencialidades de la propuesta de valor de Viajes Eroski para la experiencia de cliente

El reto

¿Cuál es la propuesta de valor que ofrece actualmente Viajes Eroski a sus clientes? ¿A qué retos necesita responder Viajes Eroski en su relación con sus clientes? ¿Qué potencialidades no se están aprovechando? ¿Qué roles internos participan directa o indirectamente en la propuesta de valor que recibe el cliente?

Cuando en la propuesta de un servicio intervienen muchos aspectos, canales y diversidad de roles, tener una visión global y compartida desde la que unificar esfuerzos puede ser complicado. Además, en muchas ocasiones, determinados roles que son clave para el servicio que reciben los clientes, internamente no tienen el reconocimiento o visibilidad que se requiere, por lo que pueden pasar desapercibidos, incluso siendo roles clave para la experiencia de cliente.

A estas dificultades internas, se le suma otra, que tiene que ver con el tipo de documentos de síntesis con los que habitualmente se trabaja. Estos documentos que son la base para implementar mejoras, muchas veces carecen de recursos visuales que afiancen el conocimiento, agilicen la lectura y ayuden a compartir el conocimiento con facilidad.

¿Cómo podemos generar recursos visuales y sintéticos para que internamente se pueda compartir la visión del servicio y a implementar mejoras?

Proceso de trabajo y resultado

El proceso se estructura sobre dos actividades principales, el trabajo de campo y sesiones de co-creación con diferentes roles del equipo de Viajes Eroski.

El trabajo de campo me ha permitido conocer en primera persona las particularidades del servicio, la propuesta de valor y la experiencia de cliente. También observar desajustes o heterogeneidad en algunos hitos del servicio, potencialidades latentes, identificar retos transversales en cuanto a la propuesta de valor analizada, y también, descubrir insights estratégicos para el modelo de negocio.

Este trabajo se completa con varias sesiones de equipo de contraste internos. Su objetivo ha sido clarificar algunas cuestiones observadas, y crear una visión compartida que pueda ser trasladada a unos recursos sintéticos y visuales que sirvan para seguir trabajando la propuesta de valor y la experiencia de cliente.