Tienda experiencial Xplora by Viajes Eroski

El reto

En un proyecto de tanta complejidad en el que hasta nueve equipos tienen que desarrollar diversos aspectos, ¿cómo trabajar en paralelo sin perder de vista la experiencia de cliente deseada?

Viajes Eroski se puso en contacto con Flow para dar respuesta al objetivo de posicionarse como referente en el sector mediante la creación de Xplora, un modelo de tienda experiencial con la que atraer a un nuevo mercado objetivo.

Flow había desarrollado el manual de tienda para la propuesta Xplora cuando yo empecé a trabajar en el proyecto. Se busca atraer clientes digitales a un espacio físico en el que puedan descubrir y diseñar su propio viaje y acercarse a los eventos que se desarrollen en la tienda. Todo ello en un entorno de confianza que asegure la satisfacción y experiencia de futuros viajes.

La experiencia diseñada para la tienda experiencial Xplora se estructura en cinco universos temáticos inmersivos, con estímulos ambientales y sensoriales específicos, diseñados desde los gestos asociados al universo, una ambientación sonora y visual, una selección de productos complementarios y mensajes Xplora propios para cada uno de ellos.

Estos universos se conectan a través de un recorrido guiado que también permite bypasses según los intereses de los clientes a través de las zonas comunes, principalmente a través de la zona de gradas, que es el corazón de la tienda y lugar de encuentro central.

La confianza de poder entrar y disfrutar de la propuesta Xplora sin compromiso y autonomía hacen que sea un lugar en el que querer pasar un buen rato e imaginar el próximo viaje.

El look & feel neutro de las zonas comunes contrasta con los interiores y se caracteriza principalmente por la piel que está dotada de expresividad propia al incorporar una iluminación que evidencia cuando hay eventos en la tienda.

Por su parte, la señalética incorpora la idea de viaje mediante el uso de códigos de aeropuerto que conviven con referencias de geolocalización propuestos como juego para quienes se acerquen a la tienda.

Proceso de trabajo y resultado

La primera tienda experiencial Xplora se ubica en Bilbao. Se trata de un proyecto ambicioso que requiere adquirir nuevos aprendizajes por parte del equipo de Viajes Eroski; para cambiar el enfoque de producto a servicio, interiorizar la experiencia y propuesta de tienda experiencial y comprender y conocer mejor las necesidades y expectativas de este nuevo target.

Mi trabajo ha consistido en ayudarles a adquirir los aprendizajes mencionados y trabajar en la gestión del cambio paralelamente al desarrollo de la obra y ejecución material del proyecto.

El gran reto ha sido trabajar con un total de nueve equipos de trabajo e intentar mantener los objetivos fijados para los diferentes puntos de contacto, las líneas creativas y la experiencia de cliente buscada apoyándonos en el modelo de tienda diseñado.

Esto ha requerido integrar aspectos estratégicos y tácticos para trabajar en una experiencia de cliente consistente y sin rupturas mediante la integración, convivencia y gestión de los trabajos desarrollados durante el tiempo de acompañamiento. Con nuevas iteraciones de diseño en relación a la experiencia de cliente y la adaptación de algunos de los puntos de contacto junto con el equipo de diseño de Flow, se ha refinado la experiencia de cliente en esta fase del proyecto.

La tienda experiencial para la nueva marca Xplora by Viajes Eroski ha sido finalista en la categoría Proyecto de interiorismo y experiencia de usuario en la tercera edición de The Advanced Architecture Award del Congreso Nacional de Arquitectura Avanzada y Construcción 4.0 REBUILD 2020.

Mejoras de la experiencia de usuario

• El cliente tiene autonomía en el proceso de compra, y decide cuando se relaciona con el equipo de Xplora.
• Una nueva propuesta, un nuevo espacio para clientes digitales que disfruten de eventos presenciales.
• Espacios sensoriales que vinculan emocionalmente al cliente y evocan ganas de volver a viajar.