Rediseño del servicio de partos de maternidad del Hospital Universitario de Cruces

El reto

¿Cómo podemos mejorar la experiencia de las futuras madres? ¿Qué podemos aprender del prototipado de diversos puntos de contacto del servicio de maternidad del hospital de Cruces?

El hospital de Cruces, que es el hospital público de cabecera en Bizkaia, se puso en contacto con Dowayo con el objetivo de rediseñar el servicio de maternidad incorporando la experiencia, las expectativas y emociones que las mujeres viven en el momento de dar a luz.

Proceso de trabajo y resultado

Realizamos una investigación etnográfica del servicio público de maternidad, desde que son atendidas en los ambulatorios, asisten a las clases de preparación al parto etc, hasta el momento de dar a luz en el hospital y su hospitalización en el post-parto.

A través de entrevistas en profundidad tanto con las futuras madres y familias, así como con diferentes profesionales, realizamos los empathy maps de los agentes principales que participan del servicio e identificamos retos y oportunidades en el customer journey map de las madres e insights que sirvieron de base para identificar las oportunidades sobre las que poder trabajar en el Design Sprint que desarrollamos durante una semana con el equipo de profesionales.

Como resultado del trabajo realizado, se desarrollaron varios prototipos y su testeo con las personas usuarias que ayudaron a comprender las potencialidades para una mejor entrega del servicio y una mayor satisfacción de las madres.

Mejoras de la experiencia de usuario

• El espacio de triaje se adecua a las circunstancias de la mujer en lugar de que ella sea la que se adecúa al servicio.
• Un espacio en planta exclusivo para mujeres puérperas. Destinado a conectar y descansar junto a sus bebés, y también para encontrarse con otras mujeres que se encuentran en las mismas circunstancias.
• Dejar de ser atendidas como enfermas.
• Se desarrollan encuentros impartidos por matronas y obstetras en el propio hospital en los que conocer a los profesionales sanitarios, la forma en la que se trabaja y las razones para que se haga de esa forma. También sirven para conocer las instalaciones del servicio y familiarizarse con el mismo.