Investigación para Neinor Homes

El reto

¿Cómo era la experiencia Neinor Homes y qué cuestiones debían integrarse en los nuevos puntos de venta?

La investigación desarrollada para Flow, buscaba entender y conocer en primera persona cómo se sentía, vivía y transmitía la experiencia Neinor Homes y poder identificar diversos aspectos que pudieran ser trasladados por parte de Flow al nuevo modelo de punto de venta Neinor, aunando tecnología y experiencia de marca.

Proceso de trabajo y resultado

Comencé el proceso realizando una investigación etnográfica de varios puntos de venta, experimentando en primera persona los servicios, la comunicación y la experiencia ofrecidos durante el proceso de venta.

Para completar este punto, realicé varios safaris a diferentes promociones, tanto de Neinor como de la competencia, para obtener una visión global del mercado.

A su vez, el desktop research se centró en identificar aspectos que podrían incorporarse a los servicios y experiencia de cliente que se ofrecía.

Realicé entrevistas en profundidad con diversos profesionales de Neinor para comprender el customer journey map de cliente y el tipo de relación que se mantenía entre la empresa y ellos.

Entre los insights de la investigación cabe destacar la importancia del entorno y contexto de la vivienda, la dificultad de comprender y decidir sólo sobre plano, la importancia de la personalización o la importancia de adaptar la información hacia el cliente según su perfil y momento del servicio en el que se encuentra.

Esta investigación sirvió como base para las siguientes fases de diseño. Flow se encargó del diseño de la experiencia de cliente, el espacio y los puntos de contacto en los nuevos puntos de venta en los que transmitir mejor los valores de marca mediante la creación de una experiencia inmersiva y personalizada.

Las tiendas Neinor Store recibieron el premio a las 100 Mejores Ideas del Año en la edición de 2019 dentro de la categoría de nuevas tecnologías. Estos galardones, agrupados por sectores, suponen un reconocimiento a aquellas iniciativas innovadoras que facilitan el aumento del ritmo de crecimiento de las empresas y la creación de empleo.

Mejoras de la experiencia de usuario

• Una espacio de venta contemporáneo para adaptarse mejor a las diferentes fases de compra de los clientes.
• Identificación de los aspectos que son relevantes para los clientes en relación a la compra de una vivienda de forma que se incorporan en la experiencia de cliente mejor; como por ejemplo el contexto y entorno de la vivienda, o la personalización de materiales y distribución.
• Incorporación de tecnología mediante pantallas con las que poder interactuar en las que se muestran las viviendas y visualizaciones para una mejor comprensión del producto.