Estudio de notoriedad, imagen y percepción de Marca

Estudio de notoriedad, imagen y percepción de Marca

¿Qué propuesta de valor y qué soluciones esperan los clientes de Electro Alavesa para los próximos años?

¿Cómo quieren que Electro Alavesa se relacione con ellos?

¿Cómo enfocar la estrategia de comunicación y la comercial para mantener una alta percepción de marca e incorporar nuevos servicios?

El reto:

Electro Alavesa está definiendo la estrategia para los próximos años. Por eso necesitaba un estudio que ayudase a la empresa a obtener datos cualitativos y cuantitativos que les ayudase en la toma de decisiones estratégicas en cuanto a las labores comerciales y de comunicación de la marca. Lander Balza, responsable del estudio, se puso en contacto conmigo para que le ayudara con el desarrollo del mismo.

Proceso de trabajo y resultado:

Una de las virtudes de las consultorías que desarrollamos es “poner en orden” toda la información relevante y “poner sobre la mesa” aquellos aspectos clave que requieren atención para dar respuesta al reto o proyecto concreto.

Esto implica poner en relación aquello que las personas de la organización ya saben de manera implícita, y hacerlas explicitas en relación con las expectativas, deseos y necesidades de las personas a las que se dirige su actividad, todo ello sin olvidar las del equipo interno.

Con la idea de entender la visión interna en cuanto a la propuesta de valor de la marca, así como para el mapeado de los clientes de los diferentes servicios, se han realizado varios talleres de trabajo interno y entrevistas en profundidad con el equipo directivo, comercial, de post venta y comunicación de Electro Alavesa.

Para entender la percepción de los clientes, se han llevado a cabo 20 entrevistas en profundidad con clientes objetivo en las que se ha buscado extraer valoraciones y experiencias relevantes, así como su forma de describir aspectos y atributos fundamentales con los que relacionan, definen y posicionan a las empresas del sector y a la propia Electro Alavesa.

De manera complementaria, se ha realizado un cuestionario digital con el objetivo de cuantificar, confirmar y/o refutar las conclusiones extraídas de las entrevistas mencionadas.

Una vez hecho el análisis, además de una muy buena percepción de marca por parte de los clientes basada en la atención y relación con las personas del equipo, la trayectoria de la empresa o las propuestas que dan respuesta a las necesidades específicas de sus clientes, es importante señalar y celebrar que también existe un alto grado de recomendación de los servicios de Electro Alavesa.

Aun así, este estudio que se ha centrado especialmente en los aspectos cualitativos de Electro Alavesa, evidencia el potencial para mejorar la experiencia de cliente en las diferentes fases de relación con ellos con el objetivo de suplir retos y demandas todavía no resueltas en los diferentes puntos de contacto de la experiencia que ayuden a seguir cuidando la relación con los clientes sin que ello implique una sobrecarga de trabajo para el equipo.

Revisar los diferentes soportes de la experiencia (documentación, modelo de atención, etc) para ofrecer todavía una propuesta más sólida, minimizar la sensación de espera, incorporar a algunos roles en la experiencia de cliente y en la estrategia comercial, que Electro Alavesa se anticipe a las necesidades latentes identificadas, que amplíe y resignifique los canales de comunicación y contacto con los que se relaciona con sus clientes o visibilizar alianzas que son clave para reforzar su posicionamiento son algunas de las líneas de trabajo propuestas.