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Miedo al distanciamiento social como consecuencia de la permanencia de barreras físicas

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Miedo al distanciamiento social como consecuencia de la permanencia de barreras físicas

Estas semanas el covid-19 ha creado la necesidad de utilizar elementos de protección entre los profesionales que deben atendernos y quienes utilizamos sus servicios y/o compramos sus productos.

La OMS está reforzando la idea de que el distanciamiento, es un distanciamiento físico, no un distanciamiento social. Sin embargo, algunas personas han mostrado su preocupación por cómo estos nuevos elementos de protección interfieren o modifican las relaciones humanas entre profesionales y personas usuarias (clientes, pacientes…). Otras evidenciaban el miedo a que estas barreras físicas se instauren de manera permanente y/o refuercen la permanencia no sólo las físicas, también las mentales y culturales. 

Barreras y salud

La exposición al contagio de los profesionales sanitarios entre los que tengo familiares, me ha llevado a pensar en varios proyectos en los que trabajé hace ya unos años. Estos proyectos tenían como reto principal humanizar el servicio para los profesionales y las personas usuarias. Proponíamos poner en el centro la experiencia de los pacientes y acompañantes, sin olvidar a los profesionales sanitarios.

¿Qué barreras (físicas, mentales, culturales) destacar de aquellos proyectos?

  1. El sistema te convierte en un número. A todas las personas implicadas. Nadie quiere ser un número.

Los marcos de trabajo establecidos en el sistema, no tienen en consideración las sensibilidades de los profesionales, ni siquiera cuando es necesario que acepten nuevas líneas de trabajo en las que sus funciones pueden verse afectadas en la implantación de las mismas.

Tal vez con la excusa de que no hayan contado con ellos, cuando el sistema no se adecua a los procesos de trabajo de los profesionales, o las plataformas no se diseñan para como piensan y necesitan, su capacidad de aportar valor al servicio se ve mermada.

Sin embargo, en la mayoría de las ocasiones, los proyectos y el servicio sale adelante por la fuerte voluntad de los profesionales que solucionan los obstáculos que el sistema genera. Se pasan el día con la sensación de estar “achicando agua”. En otras ocasiones, las menos, se refleja en una actitud de estar a la espera de recibir indicaciones de “quienes mandan”, tal vez porque esta postura es la más cómoda.

Son muy conscientes de que su trabajo se desarrolla “cara al público” y por lo tanto aparece el miedo a no ser percibidos como buenos profesionales por los pacientes y acompañantes. Como consecuencia, se distancian de ellos, apoyándose en el sistema, colocándose en una relación de poder con estos. Y se refleja en la experiencia de los pacientes y acompañantes, y también en la experiencia que los profesionales tienen en su día a día en el trabajo.

A su vez, las personas usuarias se someten al sistema sanitario, poco actual, vertical y poco accesible, con dos actitudes; o buscando atajos en el sistema (trapicheos frente a las normas), o asumiendo que desde que se cruza la puerta de entrada, su tiempo no es suyo, pasa a ser de los profesionales, del sistema sanitario.

Todo lo mencionado, aleja a todas las personas implicadas de la parte humana, el servicio y la experiencia se robotiza, las personas “se idiotizan” y se vive el servicio como si lo clínico y lo amigable no fueran compatibles. ¿Te sientes identificado/a?

¡A mi dime lo que tengo que hacer! profesionales y usuarios del sistema se sitúan aquí, unos por cumplir las directrices que se establecen desde los estamentos superiores, otros porque el sometimiento al que entienden que tienen que permitir, les lleva a una actitud idiotizada.

2. Paradigma: lo viejo y lo nuevo conviven.

Se apuesta por la tecnología, se han cambiado procesos de trabajo, la gestión de proyectos, hay una mayor especialización, pero en muchos casos se hace sin la complicidad de las personas que tienen que utilizarlos y sin llegar a cuestionar en profundidad si la implantación tiene los efectos deseados.

Lo que es seguro es que, las innovaciones tecnológicas no modifican per se la cultura interna, ni afecta a la manera en la que se relacionan internamente los diferentes estamentos del sistema sanitario. 

Existe un gran potencial para tener unos servicios más gratificantes para los profesionales, y que esto a su vez, tenga reflejo en el servicio ofrecido a los usuarios.

3. Aspectos emocionales en el entorno laboral

¿Qué idea tenemos preconcebida de lo que es ser un buen profesional a día de hoy? ¿Cómo de presente deben estar las emociones en las relaciones laborales? ¿Qué esperáis como usuarias de cualquiera de las profesionales con las que tratáis? ¿Cambia algo cuando se trata de profesionales de los entornos sanitarios?

Los profesionales son conscientes de que en la relación con los usuarios se les ofrece una información y comunicación muy desigual desde los diversos estamentos que participan en el servicio, llegando incluso a ser contradictoria. Y por ello crean diversos mecanismos de defensa, de actitud, como si el respeto y la emoción fueran antagónicos, y también desde el uso de diversos soportes como los mostradores, los uniformes, la documentación entregada para reforzar la distancia con ellos para mantener el respeto de las personas usuarias. 

que esto a su vez, tenga reflejo en el servicio ofrecido a los usuarios.

Las personas usuarias entienden que cada estamento les ofrece una información desde su rol para evitar contradecir a otros profesionales. Esta despersonalización en la relación con las personas usuarias, provoca ansiedad y deshumaniza el servicio. Las emociones por parte de pacientes (y acompañantes en menor medida), alteran su capacidad de atención y hacen que la estructuración de dudas sea torpe y que su capacidad de sentirse empoderados a preguntar se vea mermada y cuando han gestionado las emociones, les lleva a buscarse la vida. A esto se le suma el deseo de evitar el dolor, de delegar en lo clínico el hacerlo más llevadero, la idea de salud se desdibuja y se aleja de la parte animal y delega la propia responsabilidad a lo externo, al sistema sanitario, a los profesionales.

Aquí también quedaba claro que muchas son las oportunidades de hacerlo mejor.

“Nadie somos iguales” es la excusa para ofrecer un servicio muy desigual. Esto acrecienta la incertidumbre y el sometimiento del usuario.

¿y qué proponíamos para favorecer la experiencia de las personas usuarias y profesionales?

Se trabajaron varios prototipos para favorecer que los profesionales y pacientes se relacionasen de manera directa. Todos los prototipos trabajaban la eliminación de barreras varias,

  • Creando un documento para promover desde el sistema sanitario que se hicieran las preguntas necesarias que los pacientes tenían que tener claras. Modificando el modelo de atención, para deja espacio para la comprensión de la situación para pacientes y acompañantes
  • Inclusión de un elemento que modificaba la relación postural entre pacientes y médicos y haciendo que esta fuera más conversacional y horizontal.
  • Creando lugares más confortables para pacientes y acompañantes gracias a la eliminación de barreras físicas y la forma en la que el servicio se entregaba.
  • Un espacio para favorecer la cercanía y el encuentro entre pacientes que compartían la misma circunstancia, sin tener que estar pendientes de visitas u otros condicionantes culturales

En resumen, en todos ellos, se trataba de eliminar barreras emocionales, mentales y físicas para favorecer experiencias más satisfactorias para todas las partes.

Algunos prototipos no se han desarrollado, pero es realmente satisfactorio que como consecuencia de uno de estos trabajos se haya desarrollado el proyecto No te vayas del hospital con dudas.  Zalantzarik ez.

Y ahora…

Gran parte de lo que entendimos que ayudaba a humanizar los servicios sobre los que trabajamos, se ve truncado en mayor o menor medida con la necesidad de mantener una distancia física. ¿Hasta cuándo?

Desde el mundo del diseño varias son las propuestas que no sólo responden a la necesidad básica de proteger la salud. Son reflejo de estilos de vida y aspiraciones en los que se entremezcla el deseo de disfrutar de una playa, de un evento, de sentirnos atractivos, … más allá de la seguridad, más vinculadas con la idea de disfrute que con la idea de mantener el contacto social. 

¿O estas propuestas tienen que ver con la idea de que la salud va más allá de la supervivencia?

Se sabe que la salud va más allá de lo clínico, los factores psicológicos y de bienestar están asociados al contacto social, que el apoyo social y la conexión con otras reduce el estrés y mejora la respuesta del sistema inmune. No te pierdas esta entrevista o lo que destaca la OMS de los efectos a futuro.

Si me tengo que quedar con un ejemplo que evidencia cómo mantener la distancia física, pero una cercanía social, y que además lo hace desde la identidad individual, la creatividad y la subjetividad, y que a su vez refuerza que es algo efímero y que es importante para el grupo, es este sin dudarlo.